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客服外包服务优缺点分析

2020-03-16 13:45:38

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对于客服人手不足的企业来说,选择客服外包服务还是个不错的选择。但很多企业对于什么是客服外包服务,也不知道自己项目是否适合外包。下面就从客服外包服务的优势和劣势两方面来为大家详细分析一下。

  什么是客服外包服务

  客服外包服务是指企业将非核心客服服务工作,委托给外部的专业公司来做,以达到降低营运成本,集中人力资源的目的。

  对于企业来说,客服服务外包后不仅可以节约成本,而且让企业可以将人力、物力、精力聚焦在核心业务方面。但并不是所有的业务都适合客服外包服务,通常那些非核心业务、阶段性业务、尝试性业务、缺乏足够人力支持的业务等,可以考虑才考虑外包给第三方来做。

  客服外包服务的优点

  1、快速开展业务:自招客服从培训到上岗至少在3~4周左右,而且缺乏和客户沟通的经验和技巧,而外包后,客服在1周内就可以上岗,而且有着一定的实战基础,客大大提供客户的转化率。

  2、降低用人成本:自招人员除了要支付工资外,也少不了要购买一定设备、租赁办公产所,而且还要给与员工一定福利(如五险一金、节日福利等);而外包后,只需要按照人员数量来付费即可。

  3、管理和培训:自招人员大多属于“菜鸟”,需要有专业人员进行管理和培训,否则人员流失很快!而外包客服公司,有着自己一套管理和培训流程,你只需要安排专业人员进行对接即可。

  客服外包服务的缺点

  1、客户数据安全方面:选择客服外包服务的话,客户资料的安全性及保密性都无法得到切实保障,有可能出现自身的数据被泄露的情况。

  2、外包人员的管理方面:由于与客户沟通客服属于外包人员,企业难以对他们进行直接监管,也就是在具体业务流程上难以实时调度和管理。

  小结,企业客服外包服务后,外包公司会提供软硬设备、场地、人员等,而且日常运营(指客服的工作)完全由外包公司负责,企业只需要安排专人进行对接即可。而且客服服务外包,外包人员数量也相当灵活便捷。

  不过,由于外包方式可能纯在数据以及管理隐患,极依赖客服外包公司的运营和管理能力,因此也要选择一家靠谱的公司来合作!


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